La experiencia omnicanal de Corporación Maresa para la atención de clientes

Corporación Maresa es un holding automotriz y de renting con más de 42 años de experiencia en el mercado ecuatoriano que en su división automotriz representa a reconocidas marcas internacionales como Mazda, Fiat, Chrysler, Jeep, Dodge, RAM, Ford (región Costa), Chery y Dongfeng.

Como parte de la gestión estratégica, Corporación Maresa sigue un plan de negocios que incluye fortalecer y mejorar el relacionamiento con sus clientes e implementar un esquema de omnicanalidad para gestionar los procesos de servicio. Atendiendo a estas necesidades del negocio, integraron el 1800-Maresa como un solo punto de contacto entre el cliente y los servicios automotrices que provee la compañía y desarrollaron una estrategia de atención multicanal voz, chat y mail para avanzar hacia un modelo de atención onmicanal e implementar soluciones de autoservicio según la demanda de los clientes.

En la Corporación implementaron una plataforma de Contact Center denominada Pure Cloud de Genesys a través de Seteinfo, para potenciar las comunicaciones del cliente desde distintos canales: llamadas, correos electrónicos, los chats y los comentarios en redes sociales en una única conversación sin interrupciones.

Leticia Almeida, jefe de CRM de Corporación Maresa, señala que la organización viene trabajando en aspectos clave tales como promover un cambio cultural orientado a la atención de los requerimientos del cliente; desarrollar de canales de respuesta inmediata; y, además, la aplicación de mediciones que permitan medir la evolución y resultado de los planes de acción definidos y a la vez, fomentar un esquema de trabajo basado en la mejora continua. Para la ejecutiva, la implementación se ha realizado cuidando que las facilidades que ofrece la tecnología sean aprovechadas de la mejor forma, en los procesos de la organización.

Al momento, por ejemplo, implementaron un proceso de gestión de leads digitales para venta de vehículos que incluye una integración con el CRM que capta los leads en línea y envía una comunicación automática a la plataforma de contact center para gestionar los requerimientos de los clientes de manera inmediata.

Para la atención de agendamiento de citas en talleres desarrollaron la opción de recepción de pedidos por llamadas, mail y chat que se atienden en línea y está prevista, en el corto plazo, la automatización de este proceso. Además, disponen de servicios especializados de oferta de repuestos y community manager para la atención de las redes sociales.

“Hemos tenido el acompañamiento de nuestros aliados estratégicos, Seteinfo e Interactecc, que han crecido junto a nosotros en la comprensión de las necesidades del negocio para aprovechar las oportunidades de la tecnología para el negocio y el requerimiento del cliente”, indicó Leticia Almeida.

Corporación Maresa tiene planes a corto y mediano plazo. En curso está la maduración de la gestión de canales optimizando los recursos con los que cuenta a través de la automatización de procesos y la creación de nuevas opciones de servicio para el cliente.