¿Cuál será el rol de TI después de la pandemia?

El brote sin precedentes de coronavirus (COVID-19) ha desconcertado al mundo y la economía en general. Garantizar los servicios de la operación, cómo trabajar ante un brote epidémico, responder a los cambios diarios y minimizar las pérdidas económicas se ha convertido en una tarea emergente para todas las organizaciones.

En este contexto, la función de TI se ha convertido en la piedra angular de las operaciones para garantizar su estabilidad y funcionamiento.  Atendiendo lo inmediato, la prioridad principal de TI, mientras dure la pandemia, será asegurar la estabilidad de las operaciones del negocio, lo que incluye proporcionar herramientas móviles de oficina (laptops), implementar VPNs, brindar soporte remoto, activar herramientas digitales para trabajo compartido,  monitorear el ancho de banda, fortalecer la defensa de la red externa así como revisar y actualizar los derechos de acceso de los usuarios para evitar la fuga de información (uso del privilegio mínimo).

Pero el brote terminará y los negocios no serán los mismos. Se generará una “nueva normalidad”. Las organizaciones serán más conscientes de la resiliencia, de las opciones que siempre se hablaron (y nunca se implementaron) sobre movilidad, trabajo en casa (“home office”) y de los beneficios que trae consigo la digitalización de las operaciones. Para ejecutar esto, el primer paso será conocer cuál es la situación real de la organización después de la pandemia.

Conocer si la organización tiene liquidez y las capacidades necesarias para seguir operando será lo primero que TI debe conocer para que oriente su esfuerzo en:

• Apalancar la nueva estrategia que defina el negocio y su transformación Ayudar a crear nuevas formas de hacer negocios e innovar
• Lograr eficiencia operativa y ahorros
• O sólo conservar la operación y entrega de servicios.

Esta será la oportunidad de oro que tendrá TI para demostrar que no es un centro de costo sino un centro de soluciones y de generación de valor.

La respuesta a esta interrogante se debe dar en el contexto de cada organización identificando si los resultados de TI han sido los esperados en el tiempo. En este caso, para un rápido autodiagnóstico, TI se podría comparar con uno de los siguientes roles:

“Comentarista”

• Orientado a conservar la entrega de servicios de TI. Sólo explica el costo y los beneficios que entrega al negocio.
• Para la toma de decisiones, se solicita asistencia y comentarios de TI si es necesario.

“Custodio”

• Orientado a la eficiencia operativa y ahorros. TI trabaja con el negocio para monitorear y administrar los costos.
• TI es custodio de activos tecnológicos.

“Ejecutor / Proveedor de Servicios”

• TI está centrado en el procesamiento de solicitudes comerciales (órdenes de cambio, tickets de mesa de ayuda) a pesar de tener las capacidades y recursos para ser un innovador.
• El gasto de TI no está vinculado a los resultados comerciales.
• El rendimiento de TI se mide en términos tickets cerrados y disponibilidad de red.

 “Asesor de Negocios/ Transformador”

• TI actúa como asesor de negocios e innovador en toda la organización.
• Tiene sentido de pertenencia y gestiona activamente el valor de TI para generar valor al negocio.
• TI participa activamente en las decisiones estratégicas y las impulsa.
• Su desempeño es medido y reportado en función de los beneficios de la compañía.

Cualquiera que haya sido el resultado del autodiagnóstico, TI debe reconocer que para convertirse en un área de generación de valor para el negocio y de soporte a su capacidad de resiliencia, tiene que:

1. Convertirse en un socio de negocio valioso que ayude a alcanzar el desempeño corporativo.
2. Impulsar la innovación en los procesos del negocio a través del uso de la tecnología digital y de herramientas que faciliten el trabajo móvil, remoto y seguro de sus colaboradores.
3. Atender el negocio con mayor velocidad y agilidad.

El nuevo rol de TI deberá ser ágil, colaborativo e impulsado por el negocio. TI tendrá que interactuar permanentemente con los líderes de la organización para identificar las necesidades de generación de valor y de mejora para sobreponerse a las adversidades (resiliencia), estableciendo las expectativas claras y así construir rápidamente una nueva estrategia junto con un modelo operativo que ayude al logro de los objetivos de la organización.

Para que el nuevo rol de TI sea sostenible, TI deberá considerar un cambio en su forma de operación: deberá ser bimodal (operar a doble ritmo); es decir, tendrá que mantener el modo tradicional de soporte en su día a día, pero también tendrá que optar por el modo ágil, en el que enfatice la velocidad y efectividad. Los patrones de trabajo ágiles, probados y practicados consistentemente afectarán el comportamiento tradicional de TI por lo que se desarrollará una nueva forma de pensar y actuar en la entrega de servicios de tecnología.

Desde el punto de operación, TI estará en el mejor momento para demostrar con resultados tangibles que puede cubrir ampliamente las expectativas del negocio, si considera las siguientes iniciativas:

1. Sacar ventaja de la computación en la nube, reduciendo los costos de mantenimiento, mejorando la escalabilidad y capacidad de recuperación ante desastres en situaciones de emergencia.
2. Promover el uso de automatización robótica de procesos (RPA) con robots de software que pueden imitar la manera en que los humanos trabajan. Esta fuerza de trabajo virtual puede aprovechar la inteligencia artificial (IA), el reconocimiento de caracteres (OCR), el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el reconocimiento de voz.
3. Crear una arquitectura tecnológica con APIs, microservicios, contenedores y middlewares para integrar fácilmente sistemas digitales a back-end (legados).
4. Crear una arquitectura de datos para obtener información más confiable.
5. Actualizar la arquitectura de seguridad para proteger la información desde puntos móviles y remotos.
6. Planificar una secuencia de inversiones para la transición a una arquitectura tecnológica habilitada digitalmente.

Las dificultades de combatir el coronavirus y la urgencia de la crisis pasarán. TI deberá haber aprendido de los desafíos y experiencias que podrá reflejar en una mejor posición de respuesta y preparación para, ojalá que no, futuras calamidades.