Chatbots, los nuevos aliados de las marcas

Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras. 

La pandemia de COVID-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados y la apuesta ha sido por los asistentes virtuales (chatbots). Para 2021, se espera que las empresas inviertan 4.500 millones de dólares^[1] en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales^[2]. Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.

La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores. 

“Cada vez más el entrenamiento y la sofisticación de los asistentes virtuales permiten emular conversaciones complejas a la vez que mejoran el tiempo de respuesta y la calidad de la interacción con los clientes”, dice Miguel Alejandro Delgado, Director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Colombia, y añade que “los asistentes virtuales correctamente entrenados permiten crear un engagementdiferencial con los usuarios, ofreciendo una experiencia agradable gracias a la meticulosa programación con la que cuentan, detalles como el género y el acento se analizan cuidadosamente, de forma que estos agentes de conversación represente fielmente a la marca, al tiempo que da una sensación de cercanía al usuario”. Clic aquí para ver video.

La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia completa. Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y acorde con su personalidad.

El chatbot utiliza el lenguaje natural como código comunicativo, permitiendo la interacción con el interlocutor a través de expresiones espontáneas, que no necesitan incluir tecnicismos ni conocimientos especializados. Desde el momento en que se interroga directamente al usuario, el chatbot refleja cualidades propias de una persona y debemos prestar mucha atención a cómo se desarrollará el diálogo de principio a fin.

“El entrenamiento de cada asistente virtual debe ser el indicado para generar empatía. Un lenguaje formal que transmita seguridad y prestigio es adecuado para las áreas de servicios financieros, compañías de seguros o servicios legales. Un tono respetuoso pero casual y cercano al cliente es útil para las agencias de viajes o el retail. Un tono que permite bromas, interjecciones que apelan a la complicidad o la cercanía puede ser utilizado en entidades del sector del entretenimiento o que tengan como público objetivo a un público más joven”, explicó Miguel Alejandro Delgado. 

Hay todo un flujo a tener en cuenta a la hora de configurar el chatbot durante el recorrido del cliente, que comienza con su primera intervención, como asistente virtual, y que condicionará el tono utilizado y la información que se utilizará. Dar la bienvenida a un usuario que realiza su primera visita a la marca es diferente al seguimiento que se le da a un cliente habitual, de quien tenemos su historial de compras. En este caso, es posible personalizar el tratamiento con un tono más cercano y familiar.

Estos sistemas son herramientas imprescindibles en determinados sectores de actividad, como constata Minsait en algunos de sus proyectos, como la gestión de procesos en la Administración Pública donde, a través de los Servicios de Interfaz Conversacional de Minsait, se logró reducir en más de un 30% las visitas de ciudadanos a instalaciones físicas mediante el uso de chatbots, lo que ha sido un factor determinante en la gestión de procesos durante la pandemia COVID-19. La atención al cliente también se ha incrementado en un 80% a través de asistentes virtuales, se ha mejorado la accesibilidad del usuario final y se ha facilitado la eficiencia en el uso de los procedimientos telemáticos.

^[1] Data show how chatbots help business perform better and improve customer experience

^[2] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers/