Proyecto: Agencia Virtual

En el año 2019 el área de Canales Alternativos de Banco Solidario lideró la implementación de un nuevo sistema de Contact Center, con algunas características propias de los proyectos de transformación digital a través de una solución cloud incorpora herramientas de atención basadas en inteligencia artificial considerando la experiencia del cliente.

La agencia Virtual del Solidario es un canal de atención para clientes y no clientes a través de una video llamada con un asesor que solventa las dudas y ayuda en la solución de sus requerimientos o necesidades. Para acceder a una video llamada de atención, el cliente tiene dos alternativas: agendar una cita en un día y hora específicos, que será recordada al usuario oportunamente por correo electrónico y un mensaje SMS, o ingresar en el momento que desea y elegir uno de los asesores disponibles.

El proyecto permitió al banco afrontar la creciente demanda de atenciones no presenciales que inició en marzo de 2020 debido al confinamiento por la crisis sanitaria del COVID-19. El proyecto buscaba que las personas pudiesen volver a sentirse cómodas al interactuar con un asesor, pues podrían volver a ver el rostro de la persona que les está ayudando en su requerimiento. Además, planteaba que muchas más personas prueben el canal y lo usen de manera recurrente en lugar de acercarse personalmente a cualquiera de las agencias del Banco.

La solución tecnológica de Contact Center que tiene Solidario es escalable, adaptable e integrable facilitando que el proveedor encargado de implementar la solución explore diversas alternativas y seleccionar la más idónea para cubrir la necesidad levantada. No entiendo este párrafo.

La implementación de un Producto Mínimo Viable permitió identificar las mejoras necesarias en los flujos de atención y mostrar el nivel de adopción que podría tener el canal. Además, evidenció los atributos más importantes para mejorar la adopción, uso y retención de usuarios del canal esta última frase no se entiende.  Sin embargo, lo más importante es que el PMV, generó la suficiente información para reconocer que el proyecto era viable, necesario para los clientes y que los esfuerzos que su implementación demandaban estaban plenamente justificados.

Los usuarios tienen hoy un nuevo canal para una atención que puede ser considerara ‘híbrida’ entre lo presencial y lo virtual y ayudó a que otros canales de atención se descongestionaran.

Beneficios del proyecto para la compañía

Entre septiembre y noviembre de 2020 se mantuvo en análisis el PMV del proyecto. El mismo que reflejó que el canal podía ser explotado incluyendo las mejoras y adecuaciones en el producto final. Hasta el momento se mantiene un promedio de 402 clientes atendidos mensualmente por este canal.

El índice de satisfacción de los usuarios del canal Agencia Virtual está por encima de 6 puntos, con un promedio mensual en lo que va de 2021 de 7,17 que es muy bueno. El objetivo es que este índice se sitúe por encima de 7,5 puntos de forma permanente.

Se mantuvo un nivel de servicio superior al 96% en el primer semestre de 2021 y para el segundo semestre prevén un promedio mensual superior al 97% como nivel de servicio para cada mes hasta el final del año.

Participantes del proyecto

• Katherine Cárdenas, Gerente de Canales Alternativos
• Francisco Salazar, Gerente de Procesos
• Damián Cruz, Leslie Aguirre, Cristóbal Arrieta, Consultores