GAD de Cuenca promueve servicios automatizados en su transformación digital

El Gobierno Autónomo Descentralizado, GAD de Cuenca bajo la gestión del alcalde Pedro Palacios, por una Cuenca Efectiva, Productiva y Visión de futuro, promueve la transformación digital con un trabajo planificado para agilizar y mejorar los servicios y trámites a la ciudadanía. Al momento, se ha mejorado el índice de satisfacción ciudadana en servicios del 59% en enero 2020 al 82% en octubre 2021.

A través de un Plan Estratégico de Tecnologías de la Información Corporativo para el 2020-2023 que integra de forma segura a través de una arquitectura middleware de microservicios las 22 instituciones de la corporación, entidades externas e instituciones financieras, la adopción de buenas prácticas de un gobierno empresarial de Tecnologías y la aplicación de Big Data impulsan la innovación y la transformación digital de la institución.

Arquitectura omnicanal en la transformación digital

En el GAD de Cuenca implementó una arquitectura tecnológica omnicanal basada en microservicios que facilita la simplificación y automatización de trámites y servicios por medio de sus canales digitales:

• Web enlinea.cuenca.gob.ec
• App Móvil Cuenca EnLínea
• Ventanilla virtual CuencaDoc
• Con más de 80.000 trámites al año
• Permite el pago en línea con cualquier tarjeta de débito o crédito en modo corriente o diferido
• El asistente virtual inteligente CuencaBot con más de 3.200 atenciones ciudadanas con su canal Mi Voz, donde recepta denuncias, quejas y reclamos.

Para asegurar la continuidad de los procesos de transformación digital a beneficio de los ciudadanos, presentaron el proyecto de Ordenanza de gobierno electrónico que servirá como un paraguas legal y normativo aplicable en el futuro a las nuevas administraciones.

Para Pablo Pintado, director de TIC del GAD de Cuenca es importante considerar desde el inicio de la administración, la creación de un Gobierno empresarial TI, trazar los objetivos y estrategias, establecer una estructura organizacional, políticas y procesos, así como la tecnología apropiada para gestionar y agregar valor a los datos.

En la propuesta tecnológica para la institución trabajaron con marcos de gobierno, gestión de información y tecnología como COBIT 2019, buenas prácticas de Togaf para la gestión de la arquitectura empresarial: Procesos, información, aplicaciones y tecnología, y para la seguridad de datos partieron de la norma ISO27002 y 27001, creando y aplicando sus Políticas de Seguridad de la información, así como implementando el Sistema de Seguridad de la información SGSI, y ahora en actualización con Ley de Protección de Datos.

Pablo Pintado, menciona que para cumplir con uno de los objetivos de la transformación digital de la institución, relacionado con la simplificación y automatización de trámites, y toma de decisiones y acciones con certeza, se debe contar con información apropiada. Menciona que el GAD de Cuenca cuenta con datos internos, externos, estructurados y no estructurados, en tiempo real, y de varias fuentes como catastro, contabilidad, obras, geoposicionamiento, sensores movilidad, trámites, etc. Estos datos son tratados siguiendo los vectores de Big data como volumen, velocidad, variedad, viabilidad, veracidad, valor, variabilidad, validez, volatilidad y visualización. Para ello, indica Pablo Pintado, utilizamos el Landscape de Big Data, que parten de las fuentes de información, se extraen, homologan, almacenan en el Datalake, luego son analizados y presentados en dashboard para la toma de decisiones y acciones en diferentes niveles de la institución. Por ejemplo, para tomar la decisión de qué trámites o servicios debían ser automatizados primero, se analizó aquellos de mayor impacto en la ciudadanía, todo esto basado en información, indicó.

El ejecutivo sostiene que han sobrepasado la etapa de análisis descriptivo y de diagnóstico de Business Intelligence y están aprovechando la capacidad de Big data, analítica avanzada, machine learning, algoritmos LDA en aplicaciones. “Fuimos los primeros en aplicar chatbot con procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para brindar asistencia virtual inteligente, luego aplicamos BOT para los procesos utilizando, a más de lo usual BPM, Business Process Management, y RPA, Robotic Process Automation, en ciertos procesos para su automatización”. Los beneficios han sido notorios, por ejemplo, los trámites de licencia urbanística que se demoraban un promedio de 24 días, en la actualidad, toma alrededor de 2 días.

Para el director TIC del GAD de Cuenca, el área de tecnología continuará con la aplicación del Plan Estratégico TI, fortaleciendo a Cuenca Efectiva como Ciudad Inteligente, con la simplificación y automatización de trámites y servicios ciudadanos; la implementación de soluciones innovadoras, además, del desarrollo de nuevas iniciativas con Big data, datos abiertos, transparencia y seguridad.

Tecnología y buenas prácticas de datos utilizada:

• Gobierno Empresarial TI: Cobit 2019
• Arquitectura Empresarial: Togaf: de Procesos, Información, Aplicación, Tecnología
• Políticas de Seguridad de la información y SGSI: ISO27001, ISO27002, CIS7
• Arquitectura Middleware Omnicanal basado en microservicios Kubernetes
• Big Data: Landscape Big Data que tiene Extracción de información de varias fuentes, Transformación/almacenamiento en Datalake, y Analítica y visualización Dashboard
• Base de datos Oracle, Mongo DB, Postgres
• Minería de datos, machine learning, PLN (Procesamiento Lenguaje Natural), LDA (Latent Dirichlet Allocation) para Chatbot y tópicos de análisis de sentimientos
• Dashboard de visualización: Grafana
• RPA (Robotización de procesos): Anywhere.