Construyendo experiencias de omnicanalidad

Por: Telmo Salazar, Gerente de Tecnología de Almacenes TIA

Para afrontar los nuevos desafíos del cambio de comportamiento de compra de los clientes es necesario reinventarse y repensar en estrategias y tecnologías disruptivas o innovadoras que cubran la demanda de usuarios de distintos grupos etarios que se inclinan hacia los nuevos modelos de compras digitales y la utilización de las tiendas físicas.

Trabajar en la omnicanalidad del cliente significa mejorar esa experiencia, y crear momentos únicos de compra, tanto si utilizan una aplicación en un teléfono inteligente, en una tableta, en un computador de escritorio o visitando una tienda física.

Al diseñar una propuesta omnicanal conviene considerar diseños responsive, soluciones de gestión de clientes, gestión de datos, inteligencia artificial, asistentes virtuales, Big Data, IoT. Incorporar cualquiera de ellas, nos ayudará a entender y ofertar lo que realmente quieren y necesitan los clientes. Adicionalmente, proporcionará métricas de satisfacción para desarrollar las acciones que beneficien el fortalecimiento de la lealtad de los clientes y de paso, extender nuestro mercado, identificando, por ejemplo, a los nuevos embajadores de marca.

La construcción de una buena experiencia onmicanal de atención a clientes multigeneracional, parte del conocimiento y análisis de sus preferencias, y eso se logra gracias a herramientas de análisis de datos, soluciones de CRM y CDP, y la recopilación e integración de información histórica y presente de los clientes para finalmente, generar soluciones acertadas y ágiles que cubran sus expectativas.

A nivel de servicio, los principales parámetros a los que se debe hacer un seguimiento constante son los canales de comunicación preferidos o aquellos menos usados, tiempos de resolución de tickets, satisfacción del cliente.

En cambio, con el canal físico, además, se necesita adoptar soluciones para interactuar en línea con los sistemas que manejan inventarios, disponibilidad, precios, promociones, productos y demás, de tal forma que para los clientes la experiencia sea la misma en los distintos canales que utilicen sean estos físicos o digitales.

Si hablamos de soluciones tecnológicas disruptivas que se acoplan bastante bien a la estrategia omnicanal de las empresas de retail tenemos por ejemplo los asistentes virtuales. Los chatbots contribuyen con agilidad y disponibilidad 24/7, la interacción con los consumidores, mejorar la relación y fidelidad de los retailers con los clientes.

Para cumplir con lo ofertado en los distintos canales se requiere de información confiable y TI cumple un importante rol, al garantizar que los flujos y procesos en los distintos sistemas sean estables y funcionen bien, además, aporta al cumplimiento de los distintos procesos por parte de los responsables de  las áreas claves.

Pero esta tarea de llevar la experiencia omnicanal al cliente en en retail es una decisión corporativa con una propuesta de valor hacia los clientes y donde las unidades de negocio deben participar activamente. En particular, Marketing, Ventas, Servicio al cliente, Logística, Operaciones, Comercial, Recursos Humanos con un acompañamiento de tecnología.

El éxito de la implementación de una estrategia omnicanal es el resultado de una buena integración entre sus distintos canales de venta online u offline, sus sistemas informáticos, el compromiso, colaboración y entrenamiento de los distintos equipos de la empresa son ingredientes necesarios para lograrlo.