Sybven: Consolida el backend y proyecta el futuro del CX en retail

Los retail en Ecuador experimentan los mismos procesos y cambios que los grandes retail del mundo. Esa es la visión de Magdalena de Luca, CEO de Sybven, luego de cuatro años de trabajo con importantes cadenas de moda, hipermercados y salud.

El sector contaba con sistemas de gestión empresarial desarrolladas in house, sin integraciones y una multiplicidad de plataformas limitando su crecimiento. La evolución del retail ha sido importante.

Comentó algunos de los retos críticos de la venta al detalle. Asumir la aceleración de la transformación digital durante la pandemia significó un desafío, aunque muchas compañías habían empezado a reordenar su back end, hacían comercio electrónico, aún no estaban listas para atender la entrega o devolución ágil de pedidos y productos a un flujo alto de clientes. “Llegar a personalizar sus requerimientos necesita un proceso de integración, del entendimiento de las múltiples fuentes de datos y de su calidad”, dijo.

En este periodo, los negocios de retail se dieron cuenta que, además de implementar tecnología para acercar los productos al cliente a través de aplicaciones o web es vital gestionar adecuadamente los procesos y disponer de centros de distribución preparados para atender adecuadamente al mercado.

Sybven además, de trabajar en la consolidación del back-end, vio la oportunidad de implementar Marketing automation y e-commerce para complementar el ciclo y llegar al cliente final.

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Hemos ayudado a nuestros clientes a adoptar las mejores prácticas del retail del mundo implementando las últimas versiones de la vertical de retail de SAP, capacitando a más de 5 mil personas localmente y empoderando a los clientes en nuevos modelos de empresas inteligentes”.

Entre las implementaciones más importantes de la vertical de retail de SAP con todos sus módulos están empresas como: Farmaenlace, Hipermercados Coral y Etafashion-RM .

Para Magdalena de Luca, aún hay que trabajar en el crecimiento de la experiencia de marca y del “customer experience”, medir la satisfacción y el sentimiento del cliente, prepararse para el siguiente paso: la atención de agentes inteligentes con tecnologías de machine learning e inteligencia artificial y llegar a humanizar el servicio de estos agentes de atención virtuales.

Finalmente, sostuvo que el proceso de gestión de cambio del retail en Ecuador ha sido interesante, “Hoy, los retails con los que trabajamos a nivel regional y específicamente en Ecuador están usando las plataformas y adecuando sus procesos tal como las grandes compañías  de retail del mundo, pero además con una visión de crecimiento y expansión a  futuro”.