Tecnología e innovación, la fórmula que impulsa la experiencia del usuario

Por Cynthia Dueñas, Gerente de Experiencia del Cliente

Después de vivir dos años complejos producto de la pandemia, las compañías en general no pueden escapar al desafío que implica brindar servicios cada vez más automatizados, ágiles y sencillos para responder la demanda de clientes que están en constante búsqueda de nuevas y mejores opciones en el mercado.

En esta línea, el sector asegurador ha sido testigo de una verdadera transformación digital que lo ha impulsado a implementar innovadoras soluciones que van dejando atrás los modelos tradicionales, con el fin de ofrecer productos y servicios personalizados, cercanos y accesibles. Lo que se convierte en una oportunidad, tomando en cuenta que el 75% de los consumidores en todo el mundo tienen la intención de hacer cambios en sus finanzas en respuesta a la pandemia, lo que se traduce en una ventana de crecimiento para las aseguradoras, de acuerdo con el Global Insurance Outlook presentado por EY en 2022.

El mismo estudio señala que las tendencias que están marcando la industria de seguros son los cambios en las expectativas y experiencias de los clientes (62%) y la transformación digital e innovación (57%). Y, precisamente, en este contexto nace una nueva propuesta que va de la mano con la creación de interacciones personalizadas y centradas en lo digital: el Insurtech.

Sin duda, la evolución que vivimos las aseguradoras nos ha preparado para la llegada de innovadoras propuestas que, mediante el uso de Inteligencia Artificial, el Big Data o Blockchain, esperan ser una ventaja importante para el crecimiento del negocio, sistematización y, principalmente, para adaptarse a las necesidades particulares de cada cliente y brindar una mejor experiencia al momento de buscar, seleccionar y contratar un seguro.

En Ecuador, las Insurtech son iniciativas que apenas están empezando a desarrollarse. De acuerdo con el radar de BuenTrip Hub (incubadora de emprendimientos tecnológicos) existe un total de seis startups que están impulsando el sector de las aseguradoras a través de la tecnología, enfocadas, ya sea en eficiencia o en ser un portal de venta de varios seguros. Se puede decir que son opciones que, pronto se pueden convertir en aliados importantes de las compañías de seguros y aportar con soluciones de expansión, captación de clientes, mejor experiencia, eficiencia, entre otros beneficios.

Al igual que sucede con las Fintech en el sector financiero, cuyo trabajo y desarrollo va de la mano de los grandes bancos a nivel nacional e internacional y cuyo crecimiento ha sido exponencial en Ecuador (desde el 2018 es 243% más grande), las Insurtech pueden abrir nuevas posibilidades al sector asegurador para reinventar el proceso de onboarding del cliente. Por ejemplo, Zurich, a nivel global impulsa su programa Zurich Innovation Championship que tiene como fin encontrar y financiar soluciones para algunos de los desafíos más grandes para la industria de seguros de la mano de startups.

Asimismo, esta tecnología permitirá impulsar la identificación como solución disruptiva a las necesidades de registro de usuarios en sus procesos KYC (Know Your Customer) y controles AML (Anti-Money Laundering). La transposición al ámbito digital de este proceso dio lugar a eKYC (electronic Know Your Customer). Lo que significa una verdadera evolución en la industria.

Lo que no debemos dejar de lado es la responsabilidad que implica el desarrollo tecnológico donde, el tratamiento seguro y adecuado de la data se convierte en prioridad. En Zurich Ecuador, por ejemplo, valoramos y resguardamos toda la información que nuestros clientes nos proporcionan, lo que nos permite afinar nuestro servicio, definir sus preferencias, identificar oportunidades y algo no menos importante, tomar nuestras decisiones en función de datos ordenados, verificables y auténticos para ser efectivos en las soluciones que proponemos.

En la tarea de cumplir con este propósito, Zurich creó un área de Transformación Digital conformado por un representante de cada departamento de la compañía, quienes constantemente se encargan de fortalecer nuestro entendimiento de los riesgos y capacidad de análisis, aspectos que nos permiten identificar oportunidades de negocio para enfocar esfuerzos, explorar nuevos segmentos y fortalecer otros, además de innovar y estructurar nuevas propuestas, todo de la mano de la tecnología.

Por ello, estar a la vanguardia y tener en mente una transformación digital constante es sinónimo de apuesta por el futuro, donde el sector asegurador juega un rol relevante en términos de prevención y protección.