Municipio de Cuenca. Proyecto CuencaBot

Empresa: El Municipio de Cuenca es un organismo ejecutivo regido por el Concejo Cantonal de Cuenca y presidida por el alcalde, quien es la máxima autoridad administrativa y política. La visión institucional para el 2027 es llegar a ser una Corporación Municipal confiable, articulada, planificada y sostenible, constituyéndose en un referente internacional en gestión pública, orientada al desarrollo sostenible del territorio y la integración eficiente de todos nuestros servicios, gracias a su talento humano profesional y comprometido.

Contexto:

Innovación es crear un nuevo producto, servicio, proceso, o una mejora significativa de las características de uno ya existente. CuencaBot es un caso de éxito de innovación ya que cambiamos significativamente el proceso de asistencia al ciudadano tanto en su funcionamiento como alcance, anteriormente era presencial, en horario de oficina, largas colas, tiempos largos de atención y limitada cobertura de información y sin monitoreo del servicio de este proceso. En base a esto se concibió un asistente virtual inteligente de atención masiva y simultanea por diferentes canales con enfoque omnicanal (WhatsApp, Twitter, Facebook (Messenger), Telegram, y pagina Web Institucional), 24/7, cuya interacción es de forma natural con respuesta inmediata con información estática/general, dinámica/personalizada y con el ingrediente adicional de autoaprendizaje del asistente virtual.

Objetivo:

• Brindar a la ciudadanía un servicio de información efectivo, oportuno y con disponibilidad 24/7, sobre temas de interés de la ciudadanía relacionado con el GAD Municipal por medio los canales: Web, Facebook, Twitter, Whatsapp y Telegram.

Solución:

CuencaBot es el asistente virtual inteligente del GAD Municipal de Cuenca presentado a la ciudadanía  el 18 de febrero del 2021, brinda asistencia 24/7 a través de canales de WhatsApp, Twitter, Messenger, Telegram y página Web institucional sobre información de trámites, servicios, atención ciudadana, formas de pago, etc.

Se integraron y orquestaron los canales digitales con servicios de procesamiento de lenguaje natural para poder sostener una comunicación natural con el ciudadano, utilizando inteligencia artificial como PLN (Procesamiento de Lenguaje Natural) para discernir lo que requiere el ciudadano. Además,  la información es tratada con algoritmos de redes neuronales con su respectiva fase de entrenamiento y  autoaprendizaje, facilitando la búsqueda de la respuesta efectiva hacia el ciudadano.

Responde con diferentes tipos de información: estática/general que reside en la base del conocimiento del Bot como por ejemplo requisitos para tramites, formas de pago, etc. Información dinámica/personalizada que se extrae de los sistemas de las Instituciones del GAD Municipal como por ejemplo cuanto debe el ciudadano por concepto de predios, patentes y demás.

Esta integración con los sistemas se consigue por medio del Middleware Omnicanal basado en microservicios que cuenta el GAD Municipal.  CuencaBot brinda el servicio de asistencia de segunda línea para que un agente o técnico lo asista al ciudadano.  Además, la plataforma tiene un Dashboard que permite monitorear el servicio para aplicar mejoramiento continuo de la misma.

La plataforma es escalable y flexible. Al momento once instituciones del GAD Municipal de Cuenca utilizan esta plataforma para brindar asistencia a la ciudadanía, entre ellas, el Municipio de Cuenca, ETAPA, Farmasol, Tranvía, EMOV, Bomberos Cuenca, Hospital Municipal, EMAC, Registro Propiedad Cuenca, Corporación Aeroportuaria Cuenca, EDEC).

Beneficios:

• Facilitar la vida al ciudadano, brindando el servicio de asistencia virtual inteligente 24/7 por medio de los canales: WhatsApp, Twitter, Facebook (Messenger), Telegram, y página Web institucional.
• Realizar consultas  de una variedad de temáticas del GAD Municipal Cuenca desde la comodidad de su casa, oficina o cualquier dónde se encuentre y tenga acceso a los diferentes canales disponibles.
• Asistencia virtual inteligente con una comunicación natural de respuesta inmediata hacia el ciudadano.
• Servicio de asistencia virtual con enfoque omnicanal.
• El servicio de CuencaBot permite mejorar el nivel de satisfacción ciudadana

Participantes:

• Líder del proyecto: Pablo Pintado, Director Nacional de TIC´s
• Oscar Vele Guallpa, Director General de Desarrollo Estratégico.