Buscando eficiencia en la experiencia de usuario

Eduardo Vaca, Gerente de Finanzas, Banco Solidario

El Chief Financial Officer o CFO es una de las figuras más importantes en la organización, bajo su responsabilidad está la planificación, el análisis y la gestión de las finanzas y su rol se torna cada vez más estratégico para la alta dirección. En esta transición, la automatización a través de RPA, el uso de herramientas como sistemas ERP o EPM, software para la gestión del rendimiento empresarial, agilizará la generación de reportes potenciando la toma de decisiones, complementadas con soluciones para simular nuevos negocios, campañas, puntos de venta, etc.

Una base de información ordenada y ágil, automatización de procesos y herramientas para la toma de decisiones es uno de los puntos de inflexión en el cambio estratégico del CFO. Aunque es complejo unir las necesidades de un departamento de finanzas con el dinamismo y rapidez de la tecnología, siempre estará marcada por la búsqueda y esa necesidad de acceso oportuno a la información. Cuando tenemos todos estos elementos, nuestra tarea es buscar eficiencia y hacerlo de forma rápida, eficaz y precisa sin descuidar la experiencia del usuario.

Dimensionar de manera correcta el uso, accesibilidad, eficacia en la resolución de tareas y satisfacción del usuario es un verdadero desafío para los CFO y los departamentos de finanzas.

La experiencia del usuario con clientes internos o externos puede ser un verdadero problema, no es suficiente contar con tecnología de punta si no viene acompañada de una buena experiencia para los usuarios que utilizarán los sistemas y herramientas implementadas. Una percepción desfavorable en un proyecto ocasiona resistencia en su adaptación y una incidencia directa en los costos.

Por ello, es fundamental, realizar una medición de los indicadores de uso de las herramientas de la misma manera que evaluamos la rentabilidad y los presupuestos. Conocerlos ayudará a tomar las acciones necesarias para resolver las dificultades de los usuarios que reciben o suministran la información a través de las distintas herramientas tecnológicas.

La base para la medición de la experiencia en el uso de una herramienta para el área de finanzas parte de la realización de encuestas donde se analiza la experiencia en general en el uso del sistema o plataforma. Se mide su funcionamiento y varios parámetros de uso como rapidez, sencillez, y si es intuitivo o no; además, el atractivo visual y la sugerencia de mejora. Estos indicadores pondrán a nuestro alcance información de si los clientes interno o externos están satisfechos o existen puntos de dolor.

Podemos utilizar los indicadores que tradicionalmente miden el UX de productos que bien pueden ser adaptados a la experiencia en la implementación de herramientas en el área de finanzas como el NPS o índice de recomendación.

Pero cómo facilitar la experiencia de uso de herramientas tanto para los usuarios del área financiera como los usuarios externos.  En el caso de usuarios internos, las acciones parten de una tarea conjunta entre el área de finanzas y los principales usuarios de sus herramientas al ir determinando necesidades y puntos de dolor en los procesos.

La principal acción parte del levantamiento de información para adecuar las necesidades de eficiencia e información fiable del área de finanzas con las necesidades de sencillez y facilidad de uso de los usuarios, para luego plasmarlos en flujos que guíen al desarrollo o implementación de nuestra herramienta.

En el caso de usuario externos podemos considerar analizar las prácticas del mercado a nivel de herramientas. Para ello, es importante hacer una revisión sobre las facilidades que se ofrecen y determinar las ventajas y experiencias que deseamos lograr en nuestros procesos.

El tomar en cuenta la experiencia de usuario como buena práctica tendrá una notable incidencia en la eficiencia y rentabilidad, de lo contrario, se pueden producir errores al alimentar la data y consecuentemente se obtendrá información poco confiable; se generarán demoras de tiempo y pérdidas de productividad en la ejecución de procesos que conlleva a retrasos en la generación de información. Además, quejas de los usuarios y costos de capacitación dados los problemas que el usuario puede tener al momento de usar la herramienta.

Los CEO y la alta dirección son grupos de usuarios de interés prioritario, y la base para lograr una experiencia positiva es haber adoptado soluciones que brinden eficiencia, experiencia y generación de información definida como prioritaria para la estrategia de la institución.

Si la adopción de herramientas en el área financiera sirve solo para mejorar eficiencia y se descuida los objetivos y estrategias de la institución probablemente la información no sea relevante y no permita tomar decisiones de manera adecuada.