La IA en los procesos que apalancan el servicio al cliente: omnipresencia y democratización

Por Giovanni Roldán Crespo, Gerente de Tecnología y Operaciones de Bangara.

La Inteligencia Artificial (IA) surgió en los años 1950, pero no fue hasta el 2023 cuando se popularizó y se extendió a diversos ámbitos de la vida cotidiana con la IA generativa (ChatGPT,  Bing Chat, Bard, Claude y otros). Se convirtió en una herramienta poderosa para crear contenidos innovadores y personalizados. 

Recién este año la IA se ha democratizado en su entendimiento y aplicación en las tareas diarias. La IA y su capilaridad en las diferentes actividades, casi permiten hablar de su omnipresencia incluyendo a los procesos operativos de negocio. En la actualidad, si algún proveedor o experto en tecnología omite mencionarla, luce como “fuera de onda” o anacrónico. 

También sucedió que la IA generativa se democratizó para los fabricantes y desarrolladores de software y apps, siendo una de sus principales aplicaciones la mejora del servicio al cliente. 

Los voiceBots y chatBots cada vez son más eficientes y también más aceptados por las  personas. Esto se debe a que los bots tienen mayores capacidades para entender el contexto de la interacción con el cliente, así como para demostrar empatía convincente. 

El manejo del contexto y la empatía siempre han sido la clave del servicio al cliente; las empresas que las incorporen en sus procesos de atención (tanto en el “front-end” como en el “back-end”) mediante la IA serán las que reciban la preferencia del cliente. 

La aplicación de la IA al interior de los procesos empresariales es de tal nivel que por eso hablamos de omnipresencia: “onboarding” y segmentación de clientes, calificación de niveles de riesgo (de diferentes tipos), detección de fraudes, optimización del transporte y de inventarios, renovación de servicios, auditoría y liquidación de transacciones financieras, detección de enfermedades, seguridad y protección de datos, diseño gráfico y un abanico extenso de  aplicaciones. 

Desde el punto de vista tecnológico, la irrupción de la IA marca un punto de obsolescencia para las plataformas actuales. La introducción del internet y la web marcó en los 90s un punto de inflexión equiparable. Se puede incorporar la IA a la arquitectura actual, quienes lo hagan de manera apresurada y sin ayuda profesional será un mal parche y un problema de integración tecnológico. 

Hay proveedores rediseñando sus aplicaciones aprovechando que la misma IA está reduciendo los tiempos y costos del desarrollo de software y componentes tecnológicos. 

La AI generativa ha provocado una revolución al democratizar y expandir radicalmente el acceso y la aplicación de la IA. Su omnipresencia en negocios y tecnología es indicativa del enorme potencial de transformación. Las empresas que la adopten y la aprovechen de manera proactiva y estratégica estarán posicionadas para tener éxito en esta era impulsada por la IA. 

Por el momento las personas siguen siendo clave en el servicio al cliente por su capacidad de  empatizar y entender el contexto del cliente.