ROI y KPIs en la experiencia al cliente

Martha López, Gerente de Desarrollo de Negocios en IZO Ecuador, compartió valiosos consejos sobre cómo demostrar el Retorno de Inversión (ROI) de la experiencia del cliente. Durante su exposición, destacó la importancia de priorizar a los clientes por encima de los indicadores clave de rendimiento (KPI’s) al alinear la estrategia de la empresa.

López señaló que el método más utilizado para medir la economía de la experiencia del cliente (CX Economics) es el Net Promoter Score (NPS). Sin embargo, enfatizó la necesidad de evolucionar de un NPS basado en intenciones a un NPS real lo que implica preguntar directamente a los clientes sobre su disposición a recomendar la empresa y proporciona una medida más precisa, valiosa de la lealtad y satisfacción del cliente.

Los siete consejos para mostrar el retorno de inversión (ROI) de la experiencia del cliente se centran en alinear la estrategia del negocio con el cliente, quien es el insumo más relevante. Además, definir los objetivos del proyecto, los cuales pueden estar relacionados con la productividad y eficiencia, el compromiso de los empleados, la reducción de costos, la valoración de clientes, la reputación de la marca, y el aumento de ventas, entre otros.

Para optimizar el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente (CX), es fundamental seleccionar el enfoque adecuado de CX Economics que esté alineado con los objetivos específicos de cada organización. La elección de una metodología de CX Economics debe basarse en las necesidades particulares de la organización y en cómo desea medir el impacto de sus estrategias de CX en su rendimiento económico general. Estos enfoques incluyen aspectos como la preferencia del cliente hacia la promesa de valor de un producto o servicio, el precio adicional dispuesto a pagar por una mejor experiencia, la recomendación mediante acciones como boca a boca, y el tiempo que los clientes continúan con la empresa como resultado de las experiencias vividas.

Con base en el enfoque de CX Economics seleccionado, se definen las métricas principales, como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), tasa de retención, tasa de abandono (churn rate), valor de vida del cliente (CLV), compromiso del cliente (customer engagement), y abandono del carrito de compras. Cada una de estas métricas proporciona información valiosa sobre diferentes aspectos de la relación de la empresa con sus clientes, ayudando a identificar fortalezas y áreas de mejora en la estrategia de experiencia del cliente.

Además, Martha López, sugirió adaptar un programa de Voz del Cliente (VoC) con información de diferentes tipos de datos e interacciones, orientado a conectar el comportamiento con las experiencias. Un paso importante a seguir y explicado es modelar y correlacionar para ayudar a la empresa a entender no solo cuántos clientes prefieren su marca por la experiencia que ofrece, sino también el valor económico directo que estos clientes aportan.

Finalmente, indicó que es recomendable apoyarse en un Gestor de CX para garantizar la implementación efectiva y el seguimiento de estas estrategias.