Informe: Pagos digitales avanzan en la región, con desafíos en experiencia y seguridad

Topaz presentó la 7ª edición de Pulso (2025), su estudio regional anual que analiza cómo la innovación tecnológica y los modelos de negocio están transformando los servicios financieros en Latinoamérica. El informe se construyó a partir de una encuesta cuantitativa aplicada a 1.023 tomadores de decisión de 20 países, provenientes principalmente de banca tradicional y microfinanzas, fintech y neobancos, con el objetivo de entender tendencias de adopción, obstáculos y planes de inversión en torno a los pagos digitales y la experiencia del cliente.

Los resultados muestran que el crecimiento de los pagos digitales sigue abriendo oportunidades para la inclusión financiera y la adopción de servicios bancarios, pero también plantea un reto decisivo para las instituciones: mejorar la experiencia de uso sin comprometer la seguridad. Entre los frenos más citados destacan la infraestructura interna limitada, la brecha de confianza frente al efectivo y el riesgo de fraude. En consecuencia, las prioridades de inversión se concentran en infraestructura, ciberseguridad, biometría y gestión del fraude. La inteligencia artificial se percibe como una oportunidad relevante, aunque persisten preguntas sobre cuáles serán los casos de uso con mayor impacto en el corto plazo.

En materia de adopción, el estudio identifica a los pagos con QR como la modalidad más extendida en la región. A la par, el reporte concluye que, aunque los pagos digitales continúan creciendo, las tarjetas no desaparecen, por lo que el mercado enfrenta el desafío de evolucionar con una visión integrada que atienda ambos frentes.

“Los pagos digitales se han consolidado como un punto de convergencia entre inclusión financiera, innovación y experiencia del cliente. Entender esta dinámica es clave para que las instituciones mantengan su relevancia y amplifiquen su impacto social”, señaló Jorge Iglesias, CEO de Topaz.

En Ecuador, el 64% de las instituciones identifica la educación de los clientes finales como uno de los principales desafíos, y la falta de interoperabilidad aparece con más fuerza que el promedio regional, con 28% de menciones. El reporte además ubica como segmentos donde la adopción se “atasca” a los no bancarizados, la ruralidad (por conectividad inestable) y las pequeñas empresas o negocios informales, donde persisten barreras como desconfianza, baja alfabetización digital, temor al fraude y la preferencia por métodos tradicionales. En esa línea, Ecuador figura entre los países que más apuntan a campañas de educación financiera y digital como respuesta para cerrar brechas y fortalecer la confianza en el uso cotidiano de estas soluciones.