Los desafíos del ecosistema digital y del retail

Leonardo Otatti, Presidente Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico

El comercio electrónico de Ecuador creció en 2021 un 23,9% y con ello también la preferencia de los canales digitales. Las ventas no presenciales dejaron de ser una opción de la oferta, los consumidores exigen interactuar con los productos o servicios que adquieren. Ese crecimiento de los consumidores digitales es consecuencia de una oferta que invierte, se profesionaliza y está preocupada en crear experiencias altamente positivas, mantener la fidelización de los clientes y potenciar los canales digitales, de modo que las ventas digitales sean significativas.

El mercado ecuatoriano está madurando, atrayendo a los denominados “pure players” regionales, marcas o negocios dedicados exclusivamente al e-commerce, para instalar sus operaciones.

Sin embargo, el ecosistema digital ecuatoriano aún tiene importantes desafíos. Por un lado, normativas tributarias pensadas en la economía digital, normativas laborales claras que se apeguen a la economía colaborativa, derechos al consumidor digital, disputas digitales, etc., que posibilite la apertura de empresarios nacionales e internacionales para hacer negocios. Hasta el momento, se han realizado negocios siguiendo el sentido común sobre la normativa de la “economía física”, sin embargo, hay que revisar las normativas, regularlas y cambiarlas de acuerdo con las exigencias actuales y en beneficio de las empresas, el gobierno, y el consumidor.

De otro lado, las empresas del retail aún tienen sus propios retos, en mayor o menor grado y en cada proceso. El comercio electrónico tiene básicamente dos partes, la primera que llega hasta donde el cliente hace el clic y se produce la venta, pero luego está la parte física donde se concentran todas las actividades para llevar el producto de un lugar a otro en horarios y plazos que demanda el consumidor.  Detrás de cada clic, está la logística del e-commerce que abarca procesos que van desde el almacenamiento, inventario, preparación de pedidos, embalaje, envío y la devolución de productos. Su gestión tiene un importante peso y costo en la operación del negocio, y es justamente allí, donde radica el nivel de satisfacción de los consumidores.

Otro desafío es la elección del canal del consumidor. El comprador escoge el momento y el tipo de canal con el que desea interactuar o adquirir un producto. Bajo esta condición es necesario brindar la misma experiencia al comprar on line y retirar su producto en la tienda o viceversa.

No importa la cantidad de canales que disponga el retail, abrir ese abanico de posibilidades depende de la actitud de la oferta frente a su consumidor. Por experiencia, entendemos que mientras más abiertas las opciones de acceso es más probable que el cliente compre y me prefiera.

Aunque el verdadero desafío está en que el empresario entienda el esfuerzo que debe realizar para lograr sus objetivos en todos sus canales, una estrategia 360 que vaya alrededor de todo el proceso. Al final del día, al retail se le evaluará por sus resultados en su última línea, esa es la realidad.

La industria del comercio electrónico es dinámica y el retail debe responder con rapidez, adecuando las estrategias. Es posible que el impacto en la última línea tome un día o más tiempo, sin embargo, debemos ser sagaces para entender la data que deja cada acción y tomar las decisiones adecuadas.00